Mitarbeiterzentriertes Qualitätsmanagement im Tourismus
Das Einbeziehen der MitarbeiterInnen in den gesamten Qualitätsprozess ist ein wichtiger Faktor. Nur so kann es gelingen, dass die MitarbeiterInnen mit Begeisterung dabei sind und letztlich die Qualität beim Gast auch tatsächlich ankommt.
Schritt 1:
Status Quo evaluieren
Im ersten Schritt muss der aktuelle Status der Dienstleistungsqualität erhoben werden. Dies ist am besten mittels einer Qualitätsüberprüfung vor Ort sowie Interviews mit den MitarbeiterInnen und der Geschäftsleitung zu realisieren.
Schritt 2:
Mystery Guesting
Ein zusätzlicher Blick auf die Dienstleistungsqualität im Hotel ist ratsam und wird von geschulten Testpersonen mittels individuell auf Ihr Hotel abgestimmten Beurteilungsbogen durchgeführt.
Schritt 3:
Qualitäts-Workshop
Die MitarbeiterInnen spielen eine wesentliche Rolle bei der Realisierung und Optimierung von Qualitätsmaßnahmen. Deshalb ist eine intensive Einbindung unumgänglich. Ein gemeinsames Verbessern und Erarbeiten neuer Erlebnisse für den Gast sollte deshalb in einem abteilungs- und hierarchieübergreifenden Workshop stattfinden. Dieser Workshop bildet den Start eines Qualitätszirkels inklusive QualitätskoordinatorIn.
Schritt 4:
Evaluierung der Ziele
Dieser Schritt der Überprüfung ist sehr wichtig und sollte unbedingt Teil des Prozesses sein. Es macht durchaus Sinn im Anschluss an die Evaluierung (die in Form einer Qualitätsüberprüfung vor Ort stattfindet) einen weiteren Qualitätsworkshop mit den MitarbeiterInnen einzuberufen.
Schritt 5:
Workshop Optimierung
Die AbteilungsleiterInnen sind in solch einem Prozess meist stark gefordert. Deshalb ist es wichtig, sie intensiv zu unterstützen. Dies erfolgt primär im Bereich der Führungskompetenz.
Schritt 6:
Schulungs-Maßnahmen
Unsere Erfahrungen zeigen, dass im Rahmen solch eines Qualitätsprozesses fachliche und teilweise auch soziale Defizite auftauchen. Wir unterstützen Sie bei der Organisation einzelner Schulungsmaßnahmen oder der Realisierung einer Mitarbeiter-Akademie.
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